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客户投诉处理

2012-08-31 作者:李明明 来源: 互联网 浏览次数:0次   咨询热线:400-0808936

导读:“用户至上,服务第一”是公司的服务宗旨,要使用户满意,除了要提供优质高效的服务外,还要正确处理好用户的投诉。

    用户投诉处理是一项集心理学、社会文化知识、公关技巧于一体,并能体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质,能给投诉者所提问题给予妥善解决或圆满解答的一项工作。

    一、哪些是用户投诉?投诉的方式有哪些?

    投诉产生原因:是用户对物管公司有服务需求或不满心态,并要求解决的这类问题。如:小区卫生脏乱差、车辆乱停乱放、水电费收缴错。投诉方式:包括电话、来访、信函、借助新闻媒体(如登报)。

    二、用户投诉的分类:

    1、按投诉的性质分:有效投诉与沟通性投诉(报怨)

    (1)有效投诉:

    有效投诉情况有:用户对物业管理企业在管理服务方面(绿化、保洁、车辆管理)、乱收费及财务方面、设备维修养护方面失职、违规等行为的投诉。属管理公司或管理人员故意、非故意,或过失造成用户利益受到损害的这类投诉。

    (2)沟通性投诉:

    求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。(报修服务)

    咨询型:投诉者有质疑或建议要向管理部门沟通的。(水费调价)

    发泄型:投诉者带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,心理不平衡,要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。

    2、按投诉的内容分为:

    (1)对维修方面的投诉:主要包括:走廊灯经常不亮等等,即使我们建立健全的设备维修、保养制度,也只能减少问题的发生,而不能保证消除所有潜在的问题。

    (2)对服务态度的投诉:

    主要包括:不负责任的答复行为,冷冰冰的态度,爱理不理的接待方式等。由于每个人都由不同性格,所以此类投诉容易发生。

    (3)对服务质量的投诉:

    用户对上门维修的质量不满意、卫生死角的保洁不到位,安防管理不到位,都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训

    (4)突发性事件的投诉。

    三、 如何处理用户的投诉?

    据有关资料显示,广东房地产的投诉率居各行业投诉率的第二位。

    1、 处理投诉的基本原则:

    (1)真诚地帮助用户解决问题

    用户投诉,说明我们工作当中有管理漏洞(如服务人员的服务不到位,管理人员监管不到位,各部门工作配合不到位),也可能是用户的第一次投诉得不到重视等等,接待者应及时了解情况,识别他们真正的需求,主动热情地帮助他们,重视他们。只有这样,才能赢得用户的信任与好感,才能有助于问题的解决。

    (2)把“对”让给用户

    用户因为不满才会来投诉,往往这时的情绪会失控,我们不该失控,要从换位思考的角度去理解对方,即使用户言谈中有不对的,也要把“对”让给用户,以免争议而激发矛盾。

    (3)不损害公司的利益

    这是处理问题应遵循的原则,在处理涉及到公司利益的问题,多请示,不要轻易承诺。

    2、处理用户投诉的程序

    投诉处理从本到未,是一个牵涉面广而又一环扣一环的过程:

    接待(记录)--处理--回访--总结

    (1)接待记录 礼貌接待是做好投诉处理工作第一关。沟通(与用户交流),聆听(了解用户的需求),理解(对用户的情况表示理解)

    (3)处理 处理要及时(急用户之所急,想用户之所想)。了解情况后,属权限范围内的问题,能当面处理的,立即当面处理,涉及面广的,及时反馈给有关部门,告诉他我们会怎样处理,如何改进等,让他知道我们重视他、重视这件事。

    (4)回访 是建立信任关系,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量的环节,与用户沟通、搞好关系的最佳时机。

    (5)总结 发生这次投诉的原因是什么?

    从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。

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