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细节质量是企业核心竞争力

2012-08-31 作者:李明明 来源: 互联网 浏览次数:0次   咨询热线:400-0808936

导读:掌握了提升细节质量的诀窍,我们就拥有了最核心的竞争力。

    国药连锁近几年声誉雀起,以超过400家加盟店和2000多员工成为广东名列三甲的强势品牌。面临今年开始的我国药物零售终端的全面对外开放,董事长卢胜锋毫无惧色的告诉记者,差别在于对细节的把握,我们掌握了提升细节质量的诀窍,我们就拥有了最核心的竞争力,外资的进入只会让我们在竞争中变得更大更强。

    卢胜锋对细节质量的定义是全方位的,包括从巨到微的各个环节,大到部门设置和资金调度,小到一个售货员微笑的含义。

    失之毫厘谬以千里

    记者:细节的管理的确微妙。就直接面对顾客的终端而言,销售普通商品和药物,对售货员的要求差别就非常大。在这方面你们有哪些诀窍?

    卢胜锋:药物售货员面对顾客,在“热情度”的把握上要拿捏的非常准确,否则,将失之毫厘谬以千里。这种微妙的细节是出售其它商品的售货员很难体会到的。

    过度的冷淡无须多谈,当然是不允许的,差别在于过度的热情和张扬也是要严格控制的,原因是购药者的“难言之隐”需要专业的理解和体谅,而不是表面的热情和张扬。一个售货员不恰当的笑容可能会让购药者产生歧义的理解。

    所以我们非常重视对直接面对顾客的售货员和药师的细节上的培训,要求他们在服务过程中不仅要充分掌握药物的专业知识,不能一味推销利润高、差价大的药品,必须以疗效为主旨,更加要注意与顾客在心理层面沟通的细致入微,从这个意义上讲,我们可以将“医者父母心”延伸为“药者父母心”。

    品种管理精挑细选

    记者:品种的选择是一般零售业普遍感到头痛的问题,对药物而言,可能要求更高。你们在这方面有哪些独门秘诀?设置了哪些特殊的门槛?

    卢胜锋:先谈门槛问题。杜绝假冒伪劣是对店面的基本要求,对我们这一行而言,要求尤为严格。我们在这方面的确下了很大的功夫。广东沿海地区私药、水药问题不能根治的一个主要原因是,居民前往港澳台地区和东南亚一带比较频繁,有些人迷信当地出产的一些药物,但其中许多是未经我国法规允许的,这就给私货、水货带来了一定的市场空间。对这类产品我们定期不定期进行明察暗访,列出详细的图文对照的目录(他随手向记者出示了几份新近印制的彩色样板),下发到每一个加盟店作为业务指针,以保证把这类货品挡在门外。

    品种齐全是我们这一行的竞争力之一,但所谓的“齐全”是相对而言的,数万种常用药你的店面再大也不可能容得下,所以对品种的甄别非常考究管理者的水平。我的体会是从供应和销售两方面做细致的比较,另外还要按照区域的特点进行有针对性的配送。最近的想法是有条件的情况下,我们还会考虑搞专业药物连锁店,将市场进一步细分细化。

    三管齐下管好加盟店

    记者:千难万难,最难的可能还是把好加盟店这一关。加盟店的质量直接体现连锁品牌的价值。目前有些品牌为了扩大市场份额和覆盖率,一味强调加盟店的数量,而管理上、加盟门槛上,似乎有松懈甚至放任之势。

    卢胜锋:在公司总部,我们专门设置了三个部门来管加盟店,是我们着力最大的一块。其中拓展部管业务拓展和验收,指导货品摆放和分类;管理部负责日常业务指导和监督;质量部负责货品把关和养护指导。

    之所以我们用这么大的投入放在加盟店,是因为我们深刻认识到加盟店就是国药连锁这个肌体的每一个细胞,其一点一滴细枝末节都直接代表国药连锁品牌的形象,丝毫马虎不得。

    作为医药行业协会常务理事和流通专业分会副理事长,我对监管部门也不断提出呼吁,希望强化加盟店的管理,强化行业自律,不能为求快求大盲目扩张,搞坏行业的整体形象。

    国药连锁近几年声誉雀起,以超过400家加盟店和2000多员工成为广东名列三甲的强势品牌。面临今年开始的我国药物零售终端的全面对外开放,董事长卢胜锋毫无惧色的告诉记者,差别在于对细节的把握,我们掌握了提升细节质量的诀窍,我们就拥有了最核心的竞争力,外资的进入只会让我们在竞争中变得更大更强。

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