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核心客户如何留

2012-08-30 作者:李明明 来源: 互联网 浏览次数:0次   咨询热线:400-0808936

导读:如何让核心客户心甘情愿留下来,并最终成为企业的忠诚客户呢?

    每个企业都不愿意核心客户和自己做的是一锤子买卖,但是这似乎有点异想天开。忠诚度是企业留住核心客户最大的难题,而客户满意度的下降是核心客户流失的最重要原因。

    企业眼中的核心客户,往往也是竞争对手势在必得的“猎物”。信息时代,技术和价格的透明化,使竞争更艰难。记得HP 并购了Compaq后,其他竞争对手趁两家公司并购过程中可能出现的业务衔接空档,见缝插针地将其核心客户“夺走”。作为HP公司也不甘势弱,一经调整完毕,立即也展开角逐,试图赢回(Win back)丢失的客户。一时IT 硬件厂商间刮起一阵“Attack”风,Attack Dell, Attack IBM,Attack HP 等行动此起彼伏。那么如何让核心客户心甘情愿留下来,并最终成为企业的忠诚客户呢?

    根本还是在服务

    核心客户是那些采购量大,对公司业务具有策略性影响的客户。而这些客户往往又是其所处行业中的典范。这类客户在服务和技术方面有相当高的要求,并且相对预算比较宽裕,也就是能给公司带来较丰厚的利润。所以首先留住核心客户的关键就是服务。传统的仅提供产品的服务是不够的,现在提出的服务要求是贯穿售前售中售后的各个环节。让Sun西南区区域经理康晓纲感触最深的就是UT斯达康的项目。UT斯达康每个季度平均有800万以上的IT采购,但公司的分支机构及生产基地遍布全国,不便于集中管理。于是Sun公司组织了一个技术小组,长驻客户的技术部,一同研究并制定了一套行之有效的解决方案,并且派驻专业的技术支持人员进行点对点的跟踪服务。这一举措吸引了UT斯达康,于是订单源源不断。

    向核心客户提供高端产品,其主要卖点是技术的含金量,而不是以价格为衡量标准,并且往往与高品质的服务相捆绑。多种产品捆绑销售,为企业提供一套Total Solution(全方位的解决方案),也是目前许多企业采取的一种方法,目标就是帮助客户把TCO(total cost of ownership,总体拥有成本)最小化。戴尔(中国)大客户部经理陆一鸣指出,在许多人眼中戴尔是纯粹的PC厂商,但事实上考虑到许多核心客户采购产品的种类很广,戴尔公司协同立盟打印机、罗技、微软、甲骨文等,将这些产品捆绑销售给核心客户,这样为客户在采购流程方面节省了人力和物力,实现“一站式”服务。在广州举行的第九届全运会信息发布网站的建设就是一个很成功的例子,戴尔公司将微软的SQL数据库软件捆绑销售并且实现售后“无缝式技术支持”,给广东省和广州市政府留下良好的印象。

    而Oracle华东区区域经理王弈群进一步强调,要想留住核心客户,你要能拿出竞争对手无法提供的或是赶在竞争对手之前提供特色服务,或者一些具有前瞻性的解决方案。比如,谈到ERP系统,大家都知道SAP公司是这一领域的领头羊,作为软件业的又一巨头 Oracle (甲骨文)也致力于ERP产品的开发推广。但是如何与强敌SAP较量呢?众所周知,SAP产品的特点是功能强大,稳定,标准化设计,适合生产型跨国企业。Oracle将自己的ERP产品设计定位与SAP略有不同,创新,简单,灵活是它的特点,这些更适合不断发展中的中小型企业。

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