问题分析与解决

第一单元： 情境判断

课程目标：

课程内容：情景判断的流程

1、你关注的关键问题是什么？2、关注焦点可以区分细化吗？3、在情景判断中排列解决问题的优先顺序是什么？4、您怎样选择适当的思维技巧，确定最佳的解决办法？

问题的结构有如冰山

?未能达到进度或标准

你关注的关键问题是什么(一)

?理想与实际差距过大

例如，一件工作的作业流程最少需要３天完成，加上１天的弹性时间，总共是４天的标准范围。有一次，同样的工作却花了６天，这种进度落后的现象，就是一种「问题」 。

你关注的关键问题是什么(二)

事情到了无法控制的状态。例如，一对即将结婚的新人，因为对结婚的各种礼仪、习俗有不同看法，且都坚持己见僵持不下，结果使得「问题」持续扩大到无法控制的状况，最后爱人变仇人，婚也结不成了。

不正确的「问题」陈述

用疑问句方式表达:这样好吗?隐含解决方案:唯有增加人员，才足以……主观性陈述:你就是不听我的话……抽象模糊:这问题牵涉层面很复杂……否定的叙述:我们是做不到的……

「正确」的「问题」陈述(一)

?对象明确 ?具体说明人、事、时、地、物?可观察到的

正确的「问题」描述(二)

三段式描述

正确「问题」描述范例(一)

?过去一年发生10次，产品送到顾客手中，业务部却没有立即派人去跟催。?9月份，顾客因为打电话至业务部询问未能立即回答，转接又断线，顾客因此写信抱怨的有10封。

正确「问题」描述范例(二)

?最近 7个月内，物料部有 6次计划未能于新产品开发会议中准时提出。 ?这个月顾客对生产部产品品质的抱怨件数比二月多50件 。

关注焦点可以区分细化吗？

1.低于标准 这可能表示能力不足、判断错误或控制上出现问题。2.高于标准 这可能是故意隐藏实力，或受到无法预知的因素影响。

将「问题」焦点属性分类(一)

一般我们可将「问题」大致分为「人、事、时、地、物」五大属性